Claudia de Haro es la voz de una de las
Asociaciones de Consumidores más prestigiosas de Baleares:
Nuredduna. Desde que comenzó su andadura en 1967, esta
Asociación independiente ha ido siempre en ascenso,
según se ha ido tomando conciencia de los derechos del
consumidor. Su mejor época, sin embargo, la está
pasando ahora, de la mano de Claudia, cuya labor de despacho y
relación con los medios ha hecho posible que les oiga mucha
más gente en muchos más sitios.
LIBERTAD BALEAR:
Baleares, por
el carácter de sus gente, no tiene pinta de ser muy de
asociaciones.
CLAUDIA DE HARO:
Desgraciadamente no tenemos ni tradición ni espíritu de
asociacionismo. En general, el ciudadano español es poco amigo
de asociarse.
L. B.: Tengo una amiga
medio mallorquina medio inglesa que dice que los españoles protestamos mucho y reclamamos poco.
CLAUDIA: Y tiene toda la
razón. Si el consumidor fuese consciente de su fuerza,
atendería mucho más a la posibilidad de asociarse como
tal. En otras culturas como la sajona es una idea mucho más
arraigada, aquí “sólo nos acordamos de Santa
Bárbara cuando truena.”
L. B. :
¿Qué es la Asociación de Consumidores Nuredduna?
CLAUDIA: Es una entidad
sin ánimo de lucro y declarada de utilidad pública. Vive
de las cuotas de los asociados y de las subvenciones institucionales
anuales, la partida más elevada la asume la Dirección
General de Consumo. También recibimos alguna subvención
puntual de aquellos organismos a los que se lo solicitamos, con el fin
de desarrollar o hacer frente a algún asunto concreto. Al
no tener otras fuentes de ingresos particulares, trabajamos de modo
absolutamente independiente, lo que garantiza plenamente la defensa del
consumidor.
L. B. : ¿No
está vinculada a ninguna otra “asociación
mayor”?
CLAUDIA :
Si, esta integrada en la Confederación Española de
Consumidores (CEACCU), que se preocupa de formar a los federados en
gestión, dar a conocer novedades legislativas, tratamiento de
supuestos fraudes que afecten a un gran número de usuarios o
produzcan fuerte alarma social, como puede ser el de Air Madrid o el de
la escuela de idiomas Opening ...Nos tiene al tanto de cualquier
novedad en consumo.
L. B. : Y tú
¿Cuál es tu función dentro de la
Asociación?
CLAUDIA : Soy
Técnica en Consumo y desde aquí , con ayuda de M. Antonia
Pujol, la secretaria, se atiende al consumidor, tanto a asociados como
a no asociados, en sus peticiones o reclamaciones, se le informa o
aconseja y, en último término, se tramita su denuncia.
Todo se hace de forma gratuita. En 2006 se atendieron más de 500
reclamaciones.
L. B.: También
haces colaboraciones radiofónicas.
CLAUDIA: Si, asumo
tareas de portavoz de la Asociación y tengo muy buena
relación con los medios desde que comencé a trabajar en
consumo, en el año 95. Colaboro de forma habitual en Onda Cero,
Ona Mallorca, Ultima Hora Radio y Radio Calvia.
L: B. : Supongo que a
través de estas colaboraciones Nuredduna sea conocida por mucha
más gente. ¿ Y la administración, tiene la
Dirección del Consumidor algún departamento de
atención al consumidor?
CLAUDIA : Si y eso
es muy bueno, cuanto más protegido se encuentre el consumidor
mucho mejor. La administración, sin embargo, no puede dar un
trato tan personalizado como el que se ofrece en este tipo de
asociaciones. Tramita el problema a través de una hoja de
reclamaciones y la información que se le da es sobre asuntos
generales. Aquí se media directamente entre empresa y consumidor
final. Si la mediación no da resultado entonces se recurre a una
reclamación formal.
L. B. :
¿Cómo hacéis frente a las reclamaciones de los
usuarios?
CLAUDIA : Existen
dos fórmulas: el arbitraje de consumo o acudir a los tribunales
de justicia. El arbitraje de consumo lo recomendamos siempre para ambas
partes y tiene unos resultados estupendos por varia razones: es
voluntario, rápido (mucho más que la
administración de justicia) y ejecutivo. El laudo (similar a la
sentencia judicial ) es de obligado cumplimiento y la sentencia
inapelable, salvo defecto de forma.
L. B. : La
vía judicial tendrá costes para el ciudadano que solicite
vuestros servicios, supongo.
CLAUDIA. Si., eso
desanima bastante, aunque si la reclamación es inferior a 900
€ no necesita abogado ni procurador. Desde aquí se le
acompaña y aconseja, con lo que el gasto es minimísimo.
No conocemos ningún caso a nivel nacional en el que el
consumidor haya sido obligado a pagar los costes de un juicio.
L. B. : ¿Hay
muchas empresas adheridas a arbitraje de consumo?
CLAUDIA: Si, pero otras
tantas no. Mira, muchas líneas aéreas,
compañías de telefonía, bancos, etc, tienen la
fama que merecen. Además de los atropellos a los que
continuamente someten a sus clientes, evitan el sistema de arbitraje
porque saben que si la reclamación traspasa la barrera de lo 900
€, suele no haber denuncia por los gastos que le supone al
ciudadano contratar abogado y procurador. Las reclamaciones por
supuestos abusos de comisiones bancarias, contratos telefónicos
sin posibilidad de fin o cancelaciones aéreas sin previo aviso,
suelen alcanzar los 1000 €... Ahí esta el asunto.A pesar de
todo, cada vez son más las empresas que encuentran el
arbitraje un medio muy equitativo de resolver un problema.
L. B :
¿Cuáles son las reclamaciones más habituales?
CLAUDIA: Cómo te
acabo de descubrir en la anterior pregunta, las mayores quejas en
cantidad y calidad se las llevan las lineas aéreas,
telefonía y líneas adsl, vivienda...En mucha menor medida
tintorerías, garantías de productos, algunas de
correos... Durante el 2006 tramitamos más de 200 reclamaciones
de Forum filatélico y Afinsa, caso por caso, cliente por
cliente...
L. B. :
Después de tantos años en el mundo del consumo dime que
tendríamos que hacer los ciudadanos para madurar como usuarios y
consumidores.
CLAUDIA: El ciudadano
está cada vez más protegido ( lo demuestra la
aprobación reciente deLey de Mejora de Protección de
Usuarios y Consumidores) pero es difícil hacer frente a
conductas fraudulentas e incumplimientos graves que, a pesar de su
repercusión en los medios de comunicación, no encuentran
eco en la actitud del ciudadano para su asociación y conseguir
la fuerza social necesaria para que se creen mecanismos sólidos
de defensa del consumidor ante posibles engaños futuros.
Cada vez se les pide mayor
profesionalización a los gestores de las Asociaciones de
Consumidores( Plan Berkovitz de profesionalización europea),
pero los fondos no van en consecuencia con lo exigido: las subvenciones
son pequeñas y el asociacionismo es mínimo. Basta decir
que el sueldo de Claudia está bastante por debajo de los
mileuristas, y ni tan siquiera cobra las muy buenas colaboraciones
periodísticas que realiza, habitual o esporádicamente,
con el rigor y la profesionalidad que le reconocen todos aquellos que
saben de su trabajo.
