Ante un nuevo verano, parece conveniente recordar una vieja teoría que sigue siendo de máxima aplicación y sacar a la luz unas anécdotas que ponen de manifiesto la, siempre, necesidad de mejora del servicio turístico.

Una teoría: turismo, empresa en la calle. No es la primera vez que la saco a relucir, ni creo que sea, por desgracia, la última. Reza así: El turismo de masas es de tal naturaleza que se convierte, como actividad, en un servicio que transcurre mitad puertas adentro, mitad puertas afuera de las empresas. Es una característica que, seguramente, no pertenece tan sólo al mundo del turismo, pero que sí tiene en él un peso importante. Los turistas se divierten y se mueven de un sitio a otro. Se pasean y van de compras, es decir, pasan una gran cantidad de tiempo fuera del hotel o del apartamento donde tienen habitación y donde comen y, en algunos casos, también tienen diversión y pueden hacer compras. Este tipo de actividad, con parte de la producción en la calle, no ocurre en la industria automovilística, por poner un ejemplo clásico. La producción de automóviles transcurre, en su totalidad, entre las cuatro paredes de una fábrica o taller. El perfeccionamiento de los métodos de producción automovilística hasta conseguir un producto acabado, se hace en el interior de la fábrica con el trabajo de miles de obreros, técnicos e ingenieros. El perfeccionamiento del turismo precisa del perfeccionamiento de la fase de producción de un hotel o apartamento, pero no es suficiente. Un buen producto turístico precisa de una buena calle: orden público, limpieza, aceras, seguridad y mil detalles más. Un buen hotel con una mala calle no producirá un buen producto.

Algunos países, que no tienen calle, han acudido a la solución de los guetos y trabajan con el “todo incluido”. República Dominicana es el ejemplo más claro. Y para que el hotel oferte sus mejores servicios, debe ofertar, además, una espléndida atmósfera turística. De ahí la necesidad de macrohoteles de más de mil plazas, donde todos los consumos, excepto el transporte, transcurren en su interior. El caso de Palma, de Calviá, de Benidorm y de un largo etc. es bien distinto. Se hace necesario cuidar tanto el hotel como la calle. En nuestro caso, el cuidado de la Playa de Palma es una necesidad imperiosa si se quiere conseguir un turismo de mayor calidad y repetitivo. Es, tal vez, por ello que no ha dejado de sorprenderme que la nueva alcaldesa, en sus primeras declaraciones de intenciones y decisiones, no haya tratado de la necesidad de “cuidar” la calle y así proteger la industria que proporciona, de forma directa o indirecta, las mayores rentas a la ciudad.

Cuatro anécdotas. Seguimos en turismo y en nuestro deseo de perfeccionar el servicio.

Primera. Durante años he acudido, por lo menos una vez al mes, al restaurante del Gran Hotel Victoria. Al principio de ir allí nos atendía, de vez en cuando, un maître de una educación exquisita a quien llamaba por su nombre, Juan. En cierta ocasión me dijo: ”Sr. Fuster, mi nombre es Jaime, pero si usted quiere puede llamarme Juan”. Según Juan Vives, uno de nuestros sabios del turismo y segundo de a bordo del Grupo Sol, ese maître pertenece a una raza de profesionales, desgraciadamente, casi extinta.

Segunda. Cena en el hotel Formentor invitado por el profesor Barraquer, cliente repetitivo. A la hora de los postres se acercó el maître a tomar nota y la Sra. Barraquer, su hija y yo pedimos el postre. En ese momento mi mujer y el profesor estaban entretenidos en animada charla y el maître con exquisita discreción se retiró para volver un rato después y solicitar los dos postres que faltaban. Estilo y discreción dignos de alta hostelería. Pocos días después en un conocido restaurante del Levante mallorquín, cenábamos un grupo grande de amigos y el maître se acercó, también, para pedir los postres. Algunos lo hicimos, otros, en animada charla, ni se percataron de su solicitud y entonces el maître, molesto y en tono alto, espetó a los despistados: “¿Piden postres o qué?”. Hubo desconcierto y malestar en el grupo ante la actitud y el tono desabrido del maître y por mi parte, al abandonar el restaurante, anulé una reserva, que previamente había hecho, para volver otro día a cenar con mi familia.

Tercera. Hotel Molins, de la Playa San Vicente. Estoy de investigación turística con un grupo de estudiantes. Encuestamos al maître y nos señala las cualidades que exige a un camarero: simpatía, moverse con ligereza (mover bien el c.) cuidado de la limpieza, vaciar con rapidez los ceniceros y muchos detalles más. En una palabra, atención total al cliente. En La Habana, en 1979, en conferencia para un auditorio de más de seiscientas personas que se preparaban como empleados del turismo, me gané la confianza de aquel difícil, por variopinto, auditorio, cuando les señalé las cualidades de un buen camarero, naturalmente, entre ellas mencioné la de saber mover bien el c. Gestos de aprobación general y divertidas risas de complicidad a lo largo de la conferencia. En toda mi vida jamás he cerrado una conferencia con tantos y larguísimos aplausos, puesto de pie el auditorio.

Cuarta. El embajador Carlos Robles Piquer y su mujer, Elisa Fraga Iribarne, nos invitan a comer, a mi mujer y a mí, en los Remos, un delicioso restaurante de la carretera de la Coruña, en Madrid. La comida transcurrió en animada charla y al final expresé mi deseo de ser yo quien invitase. Con gran agilidad mental y buenas dosis de elegancia, el embajador me replicó con una divertida sonrisa y dejó zanjada la cuestión de quien pagaba: “Juan, ¿después de decir esta tontería piensas decir otras más?”. Respuesta educada, ágil y ocurrente, que podría muy bien extrapolarse a otro ámbito, al del turismo, donde el resolver bien las cosas y con elegancia, es imprescindible.

Y es que estas fechas en las que la temporada turística ya arranca fuerte y que, además, coincide con un relevo de gobierno en nuestra Comunidad, pienso mucho en nuestra primera industria, el turismo. En la necesidad, por parte de todos, de atenderla y mantenerla en muy buenos niveles. Por ello he mostrado estas anécdotas que, entre otras muchas vivencias de “savoir faire”, turísticas, o no estrictamente turísticas, me rondan estos días por la cabeza con una cierta persistencia.