El estudio Future Traveller Tribes 2020 elaborado
por Henley Centre HeadlightVision y
Amadeus, identifica cuatro grupos de viajeros emergentes que
tendrán una influencia significativa en los servicios vinculados
al sector del viaje, especialmente el aéreo
La humanización
de la tecnología será el
eje fundamental en torno al cual evolucionará la
tecnología, para facilitar una interrelación mucho
más estrecha e intuitiva con el viajero en cada etapa del viaje.
Dicha evolución se concretará en cuatro áreas de
desarrollo
Cuatro tribus viajeras cuya importancia, a juzgar por las tendencias
sociales, económicas y demográficas, crecerá
significativamente en las próximas décadas y que
tendrán una gran influencia en la evolución del sector
mundial del viaje. Los cuatro perfiles identificados son: los mayores activos, los clanes mundiales, los profesionales itinerantes y
los ejecutivos internacionales.
El informe también pone de manifiesto que la
tecnología jugará un papel vital en la
transformación del sector y que deberá responder de
manera más intuitiva y cada vez con mayor acierto a las
necesidades particulares del pasajero en todas las etapas del viaje. La
humanización de la tecnología se apunta, así, como uno de los ejes
fundamentales en torno al cual evolucionará la tecnología
y del que se servirá el sector del viaje para dar cumplida
respuesta a las necesidades de los viajeros. El proceso de
transformación se hará visible en segmentos de desarrollo
como las identidades digitales, los sistemas integrados de
información, la información en tiempo real o
geográfica sobre los itinerarios y las nuevas tecnologías
de comunicación interactivas y visuales.
Ángel Gallego, Director para Europa
Occidental de Amadeus IT Group, señaló: «Nuestro compromiso es el de estar en primera
línea a la hora de comprender las necesidades y demandas de los
viajeros, ahora y en el futuro. Este estudio, que identifica las cuatro
tribus viajeras más significativas del mañana, con
necesidades muy específicas, podría ayudarnos a todos a
pensar cómo podemos ofrecer nuevos servicios con más
eficacia. Confiamos en que este concepto de la humanización de
la tecnología se traduzca en viajes más simples,
intuitivos y personalizados para todos». Y añadió: «El
mañana es siempre incierto, pero esperamos que Future Traveller
Tribes 2020 estimule el debate en la industria sobre lo que depara el
futuro al sector de los viajes y dónde pueden surgir las
oportunidades. Una cosa es segura: el sector debe seguir colocando al
viajero en el centro de su negocio para que continúe el
crecimiento y la rentabilidad».
1. Las cuatro tribus viajeras
Future Traveller Tribes 2020 refleja cuáles son las grandes tendencias
internacionales de mayor influencia en la industria del viaje, entre
ellas la globalización del comercio, el aumento de la
población, el aumento de la emigración o las propias
innovaciones en el campo aeronáutico. Estas tendencias
coyunturales son tenidas en cuenta junto con las principales tendencias
de consumo: desde el desarrollo de la conciencia medioambiental y el
aumento del poder adquisitivo, hasta la creciente demanda de
personalización e individualización, y la búsqueda
de salud y bienestar. Además, reúne un conjunto de
incertidumbres que podrían condicionar la expansión del
sector del viaje y la industria aérea, tales como la emergente
preocupación por las emisiones de carbono y su impacto
medioambiental, y los precios del petróleo.
Bajo este contexto de tendencias es donde se han
identificado las cuatro tribus viajeras cuya relevancia
crecerá significativamente durante los próximos 15
años. Aunque estas tribus no conforman el mapa completo de los
viajeros del mañana, han sido seleccionadas porque sus
integrantes presentan unas necesidades diferenciadas que ponen de
manifiesto las oportunidades y retos que se les presentan a los
proveedores del sector, es decir, son los que plantearán los
desafíos más interesantes. El número de
integrantes de estas tribus aumentará de forma significativa y
los servicios que cubran sus necesidades específicas
podrán utilizarse, en definitiva, para mejorar la calidad de los
servicios de viajes para el público en general.
¿A qué cuatro grupos venderemos
nuestros viajes?
Concretamente el estudio sintetiza cuatro mercados
bien definidos, están los Mayores
Activos: estos viajeros tendrán
entre 50 y 75 años en 2020. A medida que envejece la
población mundial, el número de personas mayores viajeras
aumentará hasta niveles sin precedentes. Gracias a los avances
de la ciencia y la medicina, este grupo gozará de una mejor
salud y será más activo que las generaciones anteriores
con su misma edad. Disfrutarán de rentas más altas y
muchos viajarán por interés cultural y placer,
disfrutando de la libertad de la jubilación. Indudablemente, las
necesidades físicas y de salud de este grupo plantearán
desafíos a los proveedores de productos y servicios de viajes.
El siguiente grupo de viajeros según el estudio es el de los
Clanes Mundiales: son un reflejo del crecimiento de la emigración
mundial y el consiguiente aumento en el número de individuos y
grupos que utilizarán el transporte aéreo para visitar a
amigos y familiares dispersos por el mundo. Para muchos de ellos, los
aspectos relacionados con la reserva y el precio serán
esenciales. Sin embargo, como cada vez más familias
viajarán juntas, cubrir las necesidades de los niños, los
padres y los abuelos que viajen juntos planteará importantes
retos. Los Profesionales Itinerantes: son el tercer grupo definido en el estudio
conformados por los individuos que residen en una región y
se desplazan a trabajar a otra, aprovechando los menores costes de los
viajes y las modalidades de trabajo flexible para mejorar su calidad de
vida. Los profesionales querrán sacar el máximo provecho
al tiempo que pasan viajando y, por lo tanto, la comodidad de la
reserva, la rapidez de la facturación y la seguridad
serán aspectos prioritarios para ellos. La capacidad para
permitir el trabajo en movimiento y dar acceso a la tecnología y
un amplio espectro de información durante el trayecto
serán un requisito clave para los proveedores de viajes de este
grupo. Por último queda la tribu viajera de los Ejecutivos Internacionales:
viajeros de negocios «de elite», los de mayor poder
adquisitivo, integrada por altos directivos que buscarán siempre
la experiencia del lujo, viajando en primera clase y cada vez
más en aerotaxi o jet privado. Procederán
fundamentalmente de economías emergentes como Brasil, Rusia,
India y China, que experimentarán un notable crecimiento en el
próximo decenio. Acostumbrados al lujo, demandarán
más del servicio prestado en todos los puntos del trayecto.
Esperarán un servicio muy personalizado que satisfaga sus
necesidades e incluso que se adelante a ellas. En este sentido,
será vital ofrecer un itinerario óptimo y fluido,
así como cubrir el deseo de trabajar y relajarse en el mismo
viaje.
En el informe Traveller
Tribes 2020 se identifican
cuáles son las innovaciones tecnológicas más
relevantes para cada uno de los cuatro grupos de viajeros
identificados.
La tecnología para el futuro
En un tiempo en el que los viajeros demandan mayor
control, comodidad, seguridad y personalización, surge una gran
oportunidad para que la tecnología ofrezca algo más: una
interrelación más comprometida y centrada en las
personas. Esta humanización de la
tecnología, que reforzará la facilidad de
manejo y la capacidad de respuesta, será visible a lo largo de
todo el proceso del viaje, desde la reserva y la facturación
hasta el vuelo y la recogida de equipajes. El estudio identifica cuatro
áreas principales sobre los que deberá articularse este
desarrollo tecnológico:
- Identidades personales digitales
(información detallada sobre el cliente almacenada en formato
digital, para que así sea fácil y rápidamente
accesible), que permitan ofrecer un servicio mucho más
personalizado. Por ejemplo, a corto plazo, la identificación
mediante tarjeta SIM y, a largo plazo, las memorias digitales y
técnicas biométricas de última generación.
- Sistemas de información integrados que
combinen información de diversas fuentes. A corto plazo, por
ejemplo, pago integral del viaje a través de telefonía
móvil y atención digitalizada a través de un
único punto de contacto para el viajero. Y a largo plazo,
interconexión de las operaciones aeroportuarias y de las
compañías aéreas para agilizar la movilidad.
- Información en tiempo real que las
personas reciben en función de sus necesidades y
ubicación. A corto plazo, por ejemplo, gestión de datos a
través de telefonía móvil y, a largo plazo, la
identificación por radiofrecuencia (RFID) y GPS para
localización y seguimiento de personas y equipajes o sensores
RFID para gestión del tránsito.
- Tecnologías de comunicación
interactivas: mayor participación del usuario gracias a la
interacción social digital, así como un previsible
aumento de la oferta de tecnologías de información
visual, con menor coste y un mayor grado de sofisticación. A
corto plazo, conexión permanente a Internet durante el vuelo y,
a largo plazo, tecnologías de reconocimiento de voz y
adaptación semántica, terminales inteligentes de
autoservicio con capacidad de interpretar emociones o terminales de
facturación atendidos por humanoides.
Los escenarios que se han contemplado en el
informe incluyen, por ejemplo, «paseos» virtuales que
los viajeros podrán realizar antes de salir de casa para
familiarizarse con el aeropuerto o el uso de tecnologías de
detección para saber si los clientes están nerviosos en
el momento de facturar.
